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Estudio: la madurez de las empresas en las redes sociales

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Estudio: la madurez de las empresas en las redes sociales

Para la empresa, las buenas prácticas en las redes sociales comienzan con un buen nivel de madurez interna. Ésta es la conclusión de este estudio realizado por Altimeter , entre 144 gestores de redes sociales de empresas estadounidenses con más de 1.000 empleados, 63 profesionales del sector (soluciones y software para redes sociales, etc.) y también basado en el análisis de 50 crisis. que se han producido desde 2001 en las redes sociales. El punto de partida: las empresas maduras en este campo se preparan internamente y buscan generar beneficios a largo plazo.

Las mejores prácticas de las empresas más avanzadas en materia de redes sociales
El estudio identifica empresas con un nivel “avanzado” de desarrollo en las redes sociales. De las 144 empresas encuestadas, solo 18 pueden  Lista de números de teléfono de Kazajstán  definirse de esta forma. Lo que tienen en común: se utilizan cuatro formas de prepararse para la comunicación en las redes sociales.

Los empleados están autorizados a participar en las redes sociales.
Existe una política para que los empleados puedan expresarse “sin riesgo”. Por ejemplo, una carta de buenas prácticas contendrá lo que tenemos derecho a decir o no en las redes sociales. El 100% de las empresas de redes sociales más avanzadas han definido de antemano una política de comportamiento. Se trata de medidas destinadas a proteger la confidencialidad y asuntos considerados sensibles para la empresa. Para las empresas más avanzadas, los empleados no solo pueden chatear en las redes sociales, sino que también se les anima a hacerlo. Con tanta frecuencia, se cita como ejemplo a IBM, con su política de fomentar el debate y la participación en la blogósfera. Por el contrario, las empresas de redes sociales más nuevas prohíben rotundamente el acceso durante el horario laboral …

Estudio de altímetro
Se define un proceso de respuesta
La mayoría de las 18 empresas más avanzadas en las redes sociales han definido un proceso para responder cuando la empresa se cotiza en las redes sociales, a diario. Asimismo, en la mayoría de estas empresas se pone en marcha un plan de acción en caso de crisis: los roles y responsabilidades de cada persona, así como las posibles acciones, se definen mucho antes de que ocurra una posible crisis.

El entrenamiento es constante
Los responsables de las redes sociales se forman constantemente en nuevas herramientas y nuevas tendencias, ya sea a través de conferencias internas, mesas redondas… en 13 de las 18 empresas “avanzadas”. Se fomenta y formaliza la transmisión y el intercambio de buenas prácticas profesionales.

Se crea un “centro de excelencia”
En lugar de fragmentar las habilidades, en la mayoría de las sociedades más maduras existe un polo dedicado a la comunicación en todas sus formas en las redes sociales. Los roles están particularmente definidos, como se muestra en la siguiente tabla. Recuerde, este estudio se refiere a empresas con más de 1000 empleados, lo que explica la cantidad de empleados dedicados a las redes sociales.

Estudio de altímetro
Las empresas más preparadas para las redes sociales aumentan la eficiencia y reducen el riesgo
Suena muy lógico, pero puede ser necesario reiterarlo: estar bien preparado reduce el riesgo de enfrentar una crisis en las redes sociales. Altímetro también da una buena definición de lo que cubre el término “crisis” en este escenario: “ un problema que  Lista de números de teléfono de Kazajstán  surge al ser revelado o amplificado por las redes sociales, y que provoca una cobertura negativa en los medios convencionales, un cambio en los procesos habituales o un pérdida. El volumen de estas crisis no dejó de aumentar entre 2001 y 2011: una lista documentada está disponible en este blog .

Las razones de una convulsión son variadas y pueden ser múltiples. Entre estos, citemos la revelación de una mala experiencia con la marca, las relaciones mediocres con los “influencers”, la difusión de contenidos inapropiados…

Estudio de altímetro
Sin embargo, incluso las empresas más maduras todavía carecen de herramientas, medidas y procesos estandarizados. Las herramientas de auditoría y análisis parecen muy fragmentadas, más aún cuando se trata del tema de las relaciones con los clientes. Aún no existen “soluciones rápidas” en caso de crisis, aunque una buena preparación y conocimiento de las redes sociales puede prevenirlas o reducir sus consecuencias negativas.

Se puede definir una especie de pirámide de Maslow de necesidades de redes sociales. Para los más motivados entre ustedes, los detalles de estos pasos se pueden encontrar en el documento completo de este estudio al final del artículo (¡muy, muy rico!).

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En conclusión, ¡no hay secreto para evitar la crisis! Un buen conocimiento de las redes sociales, así como la participación de los empleados (la prohibición de usar las redes sociales es, por lo tanto, un nombre inapropiado), combinados con una carta definida de antemano, son buenas formas de prepararse y comunicarse de manera efectiva. Por supuesto, este es un proceso largo, y ciertamente no es algo que pueda implementarse de la noche a la mañana, pero que garantiza beneficios a largo plazo.

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